Contact Center

In uno scenario come quello attuale, che vede il cliente utilizzare più di un canale per relazionarsi con il brand in ottica omnicanale, il Contact Center deve entrare a far parte di un ecosistema che si integri con le principali business application utilizzate dall’azienda. La produttività di un Contact Center, infatti, è direttamente proporzionale alla capacità di raccogliere, strutturare e analizzare la grande mole di informazioni proveniente dalle diverse sorgenti che mantengono traccia del rapporto fra azienda e cliente. Che si tratti di attività outbound o inbound, qualsiasi transazione che avviene sui vari canali – telefono, sms, chat, e-mail, social network – deve poter essere automatizzata e personalizzata in funzione della specifica esigenza dell’interlocutore. Per questo occorre un sistema tecnologico integrato che comprenda funzioni operative, di analisi e di marketing management.