ERP e CRM sono software entrambi fondamentali per l’azienda moderna. L’Enterprise Resource Planning è l’architettura informativa modulare con cui le organizzazioni possono governare i processi rilevanti, dalla contabilità al magazzino, in maniera più proficua rispetto a una loro gestione manuale o affidata ai classici fogli di calcolo Excel. Il Customer Relationship Management, invece, è uno strumento essenziale per controllare tutto il ciclo commerciale, dotando la forza vendite e il servizio di assistenza di un sistema di profilazione, analisi e conoscenza approfondita dei clienti.
Pur avendo scopi differenti, oggi la loro integrazione può essere prevista nativamente, come funzione del CRM inclusa tra i moduli dell’ERP, oppure può avvenire mediante connettori in grado di far dialogare i due sistemi. Mettere in relazione, infatti, il back office gestito tramite l’ERP con il front office a cura del CRM fa sì che le imprese ottengano una serie di benefici in termini di efficienza, produttività e costi. Vediamoli in dettaglio.
Come ERP e CRM insieme aumentano l’efficienza aziendale
La maggiore efficienza che si ottiene utilizzato ERP e CRM deriva in primis dalla condivisione della medesima base dati, mantenendo il rigore del sistema ERP per gli aspetti di gestione operativa e controllo ed allo stesso tempo offrendo la giusta rapidità e flessibilità operativa a vendite e marketing grazie al CRM.
Un esempio su tutti: all’interno di un ERP i clienti sono tutte le anagrafiche a cui l’azienda ha emesso una fattura. All’interno di un CRM i clienti sono tutte le anagrafiche a cui un consulente commerciale può e deve dedicare il proprio tempo per svolgere il suo lavoro. Le due anagrafiche devono interagire chiaramente ma vi sono molti casi (es. Holding, società del gruppo operativa ma prive dei decisori, …) in cui coincidono o assolvono obiettivi differenti.
Una base dati alimentata fra l’altro in modo omogeneo e ottimizzato, perché non richiede attività di data entry suddivise per ogni business application adoperata dall’azienda. La centralizzazione delle informazioni in un unico repository costantemente aggiornato evita inoltre duplicazioni e ridondanze tra i vari reparti aziendali e migliora i workflow trasversali all’intera organizzazione. Questo significa ad esempio che il personale amministrativo che opera nel back office può attingere alle stesse informazioni su ordini, fatture, pagamenti che sono messe a disposizione di agenti, sales manager e addetti all’assistenza nelle fasi di vendita e post-vendita. Le ricadute dal punto di vista dell’efficienza, quindi, investono sia i flussi interni sia la customer experience. In un caso, perché abbattono i silos tra funzioni aziendali differenti, nell’altro perché velocizzano la risposta alla clientela e aumentano, nel contempo, i suoi livelli di soddisfazione.
Meno tempo in cerca di informazioni = maggiore produttività
Esistono diversi studi che mettono in relazione i livelli di produttività della forza lavoro con il tempo speso nella ricerca delle informazioni che occorrono per svolgere i propri compiti. Fonti autorevoli come IDC e McKinsey, per citarne due, hanno calcolato nell’ultimo ventennio percentuali che oscillano tra il 19 e il 25% di tempo occupato quotidianamente a ottenere i dati aziendali. Una percentuale che presumibilmente oggi va vista al rialzo a causa della crisi pandemica e dei nuovi modelli di remote e smart working.
A maggior ragione, perciò, l’integrazione tra ERP e CRM va vista come un’opportunità strategica negli scenari attuali per supportare la produttività di tutta la workforce dell’impresa. Conoscere ad esempio la solvibilità di un cliente è un’informazione importante tanto per l’ufficio amministrativo quanto per il reparto vendite. Così come avere un quadro in tempo reale del magazzino non è solo un’esigenza della logistica, ma anche del customer care chiamato a dare risposte puntuali sulle consegne.
Perché l’adozione congiunta di ERP e CRM fa risparmiare
L’incremento di efficienza e produttività coincide, di per sé, con un risparmio indiretto dei costi aziendali. Ma l’uso armonizzato di ERP e CRM è fonte di risparmio anche diretto. Basti pensare che ogni sistema porta con sé spese di licenza che possono risultare onerose, un problema a cui si può ovviare in due modi. Qualora il CRM sia un modulo già presente nell’ERP, questa circostanza abbatte ovviamente l’investimento necessario per l’acquisto o il noleggio di due software separati.
In alternativa, se si opta per ERP e CRM forniti dal medesimo system integrator, subentrano delle economie di scala che rendono conveniente l’adozione congiunta di entrambi nonché la loro manutenzione periodica. Senza contare che l’uniformità nella progettazione e nel rilascio di ERP e CRM semplifica i percorsi di apprendimento di tutti i dipendenti chiamati a utilizzare l’uno o l’altro.
Ecco perché una delle due soluzioni, CRM già integrato nell’ERP oppure scelta di un partner con cui implementare gli applicativi in contemporanea, rappresenta comunque un’occasione di sicuro risparmio economico.
