Il CRM operativo è una delle 3 tipologie di Customer Relationship Management con cui le aziende mettono in campo metodologie e tecniche per gestire il rapporto con il cliente in maniera efficiente e automatizzata. Le altre tipologie comprendono i CRM analitici e collaborativi, ma tutte e 3 possono coesistere all’interno della medesima piattaforma digitale, integrandosi fra di loro come un unico ecosistema che abbraccia i processi di vendita e marketing.
Le funzionalità del CRM operativo, in particolare, si focalizzano nel supportare le figure commerciali in tutte le loro attività, dalla pianificazione all’invio dei preventivi, e nell’ottimizzare i servizi di assistenza lungo l’intero customer journey. Ciò significa che, pur abbracciando un concetto più ampio del solo software utilizzato per raggiungere gli obiettivi di business, di fatto il CRM operativo coincide sempre più spesso con l’architettura informatizzata che abilita l’impresa a trasformare la propria strategia di vendita in una serie di azioni concrete.
Il CRM operativo per la definizione della customer base
La prima peculiarità di un CRM operativo è quella di consentire l’acquisizione, la raccolta e la segmentazione di una customer base alla quale indirizzare proposte, campagne e promozioni pertinenti. Poiché le fonti da cui arrivano queste informazioni sono disparate, così come i canali attraverso cui il cliente entra in contatto con l’azienda, un CRM operativo deve essere in grado di automatizzare questo flusso attingendo alle varie interazioni customer-brand. Immaginare, infatti, che questo processo possa svolgersi adoperando i classici file Excel, oltre a essere dispendioso e time-consuming, inibisce la conoscenza accurata della propria base clienti. Senza contare che qualsiasi tattica di cross selling e up selling, per essere efficace, deve fondarsi su una classificazione dei destinatari che tenga conto della ricchezza di dati provenienti da percorsi d’acquisto multipli. Cosa che è impossibile ottenere manualmente, mentre non lo è ricorrendo a un CRM operativo che prevede di default queste a altre funzionalità.
Perché il CRM operativo migliora il lavoro della forza vendita
La seconda caratteristica grazie alla quale un CRM operativo aiuta a gestire al meglio le vendite si realizza nel dotare agenti e sales manager di uno strumento evoluto con cui organizzare il loro lavoro in modo ottimale. Il CRM operativo, infatti, offre la possibilità di creare e condividere anagrafiche dettagliate, che danno piena visibilità dello storico delle vendite e degli eventuali ticket di assistenza attivati. Inoltre, consente di accedere sia a queste sia a tutte le altre informazioni riguardanti condizioni commerciali, scontistica e disponibilità dei prodotti in magazzino. Il tutto non solo tramite desktop, ma anche in mobilità, su smartphone e tablet, così da facilitare la gestione delle vendite sul territorio oppure in smart working.
I modelli di CRM operativi all’avanguardia, in più, prevedono applicazioni di Sales Force Automation con cui garantire lo scambio tra la forza vendita a livello verticale, cioè dai responsabili agli agenti e viceversa, e orizzontale, vale a dire tra il reparto commerciale e gli altri dipartimenti dell’azienda.
Come unire processi commerciali e assistenza post vendita
Infine, la terza prerogativa di un CRM operativo fa sì che si instauri un dialogo costante tra il workflow dei processi commerciali e il servizio di assistenza e customer care. Spesso una delle maggiori criticità, che può incrinare i livelli di customer engagement, è rappresentata dai silos che si frappongono tra la fase di vendita vera e propria e tutte quelle successive all’acquisto. Se si procede su binari paralleli, infatti, si rischia di rimanere all’oscuro di problemi inerenti tempistiche di consegna, qualità del prodotto, soddisfazione della clientela e così via. Oppure, di venirne a conoscenza in maniera tardiva, impedendo un tempestivo aggiustamento di campagne e di strategie che sfruttino oculatamente i feedback sulle vendite pregresse. Al contrario, i CRM operativi innescano un circolo di comunicazione olistico che include tutti gli operatori che, a vario titolo, partecipano alla vendita prima, durante e dopo. Ecco perché le aziende devono adoperarli se vogliono riuscire a vendere sempre di più e sempre meglio.
