Aumentare i clienti è uno degli obiettivi prioritari di tutte le aziende. Un obiettivo che specialmente in quei settori economici nei quali il modello di business non si basa sulla sottoscrizione, e quindi sulla ricorsività dei servizi offerti, coincide con la sopravvivenza stessa dell’organizzazione. Ecco perché uno strumento come il software CRM (customer relationship management) ormai è considerato al primo posto tra i must-have di cui le aziende si devono dotare. Oppure, nel caso in cui ne abbiano già uno, va considerato imprescindibile il possesso di alcune funzionalità quali, per sottolineare le più importanti:
- capacità di integrazione con i sistemi legacy aziendali e le altre business application;
- omnicanalità, cioè garanzia di visione del medesimo cliente a prescindere dal canale utilizzato;
- gestione data-driven a supporto della strategia di marketing.
Solo così è possibile riuscire ad aumentare i clienti fino al 30% in più, come sostengono i vendor più accreditati di questo tipo di tecnologia.
Perché il CRM contribuisce ad aumentare i clienti
La percentuale citata sopra è indicativa e potrebbe perfino essere superata, ma ciò che conta è comprendere come un moderno CRM sia in grado di incrementare lead, prospect e clienti in maniera certa. Che si tratti perciò di clienti effettivi o potenziali, la piattaforma deve anzitutto porre in condizione i decisori aziendali, con particolare riguardo al CMO (Chief Marketing Officer), di conoscerli in dettaglio. Ne consegue che ogni interazione che avviene sul Web e sui social media oppure nello store fisico debba essere riportata nel sistema. Con “interazione” non ci si riferisce soltanto all’acquisto, ma a tutto ciò che accade prima e dopo lungo il customer journey: dalla ricerca online all’abbandono del carrello, dalla richiesta di informazioni nel punto vendita fino alla telefonata al contact center. Per aumentare i clienti è necessario tracciare ogni flusso che li vede coinvolti, cosa fattibile se si adopera un CRM che funge da cassaforte per la salvaguardia del patrimonio più prezioso di oggi: i dati.
Le 3 dimensioni del CRM con cui aumentare i clienti
Non basta tuttavia custodire i dati se, contestualmente, non se ne fa un uso sapiente. In altri termini, alla dimensione collaborativa e omnicanale richiamata prima, con cui si gestiscono dinamicamente le anagrafiche di chi entra in contatto con l’azienda, il CRM ne deve affiancare altre due: quella analitica di business intelligence e quella operativa. La ricetta per aumentare i clienti del 30% o anche più risiede proprio nella possibilità di ricavare insight dai trend (dimensione analitica, appunto) che emergono leggendo in profondità i comportamenti d’acquisto (o di non acquisto) dei consumatori. Le attività di lead nurturing, ad esempio, grazie alle quali i destinatari ricevono contenuti in linea con gli interessi manifestati, sono la migliore premessa per aumentare il tasso di conversione. Così come una profilazione accurata è il presupposto ottimale per proporre in chiave di upselling e cross selling ciò che serve, esattamente nella fase del customer journey in cui c’è un’alta probabilità di anticipare un bisogno per quanto non espresso.
Campagne outbound e customer care omnicanale
Se la raccolta dati e l’analisi, anche di natura predittiva, dei customer behaviour costituiscono i pilastri di una solida strategia di marketing, il CRM infine deve offrire alle campagne outbound e all’assistenza inbound una tecnologia performante. Lo scopo di aumentare i clienti, infatti, richiede che ci siano una serie di strumenti operativi per la “messa a terra” della parte strategica. Una volta identificati i cluster, nel caso delle campagne outbound, bisogna ricorrere ai canali idonei (telemarketing, e-mail marketing, SMS marketing ecc.) per invitarli a compiere una determinata azione mediante la call to action più pertinente e personalizzata. Analogamente, quando l’iniziativa arriva dall’utente in modalità inbound, è un customer care omnicanale che può assicurare celerità nella risposta e standard elevati di soddisfazione. Il che, soprattutto oggi in cui il consumatore è particolarmente sensibile alla qualità del servizio di assistenza, rappresenta una delle leve più efficaci per aumentare i clienti del 30% e anche oltre.
